Pracując w handlu zaczęłam zastanawiać się, dlaczego mówi się o błędach sprzedawców, a nie ma nic o błędach klientów. W końcu – niemal wszyscy coś kupujemy, a sprzedaje tylko część ludzi. Dlatego postanowiłam pokazać, jak zachowują się źli klienci, tak by można było wyciągnąć z tego wnioski i zostać Dobrym Klientem. Czym więc cechują się Źli Klienci?
1. Mają pretensje do sprzedawców o wszystko
Kasjer-sprzedawca to osoba, którą na pewno spotkasz się na swojej drodze, jeśli tylko postanowisz dokonać zakupu wybranej przez siebie rzeczy stacjonarnie w sklepie. I o ile rozumiem, że można zwrócić uwagę na fakt, że czegoś nie ma lub o coś zapytać, to nie rozumiem oburzenia i pretensjonalnego tonu rzucanego w ich stronę. Naprawdę, kasjerzy i sprzedawcy w sieciówkach są najczęściej tylko wykonawcami czynności. Kierownictwo najczęściej też. Wszystkie zasady są ustalane odgórnie i my nie możemy nic zrobić w związku z tym, że, np.
— zwroty bielizny nie są dopuszczalne w danej sieci sklepów
— jeżeli klient płacił kartą, to zwrot również będzie kierowany na kartę w przeciągu siedmiu dni roboczych
— podstawą do zwrotu jest paragon (lub karta lojalnościowa danej sieci sklepów, na której te paragony się zapisują) i nienaruszona metka/opakowanie
Można mieć pretensje o jakość obsługi (jeśli ma się jakieś zastrzeżenia, bądźmy też ludźmi), ale nie o zasady panujące w sklepie, bo najczęściej pracownicy starają się, by klient z ich sklepu wyszedł usatysfakcjonowany.
Tak samo jak ludzie mają pretensje o to, że kasjerzy proszą o drobne. Pracując w galerii handlowej niejednokrotnie spotkałam się z oburzeniem, że prosimy o drobne, a ludzie nie mają na parking. Tylko, że chyba niepracujący w handlu nie zdają sobie sprawy z tego, że sklepy nie mają produkcji pieniędzy i bazują na tym, co dostaną właśnie od klientów.
2. Odwieszają ubrania, gdzie popadnie lub zostawiają je w przymierzalni albo na podłodze. Podobnie jest z innymi produktami.
Szanowny Kliencie, postaraj się odwieszać rzeczy na miejsce, a jeśli nie, to odwieszaj je na specjalny wieszak lub oddaj obsłudze sklepu. Nie zostawiaj ubrań czy wieszaków w przymierzalniach. Pracownicy wolą sami odwiesić coś na miejsce niż znajdować rzeczy w różnych częściach sklepu. A później przychodzi jeden z drugim i mówi „Proszę pani, bo ja to znalazłam tam, a więcej tego nie ma, albo ja nie widzę”. Mamy również inne obowiązki oprócz sprzątania sklepu, jak choćby rozkładanie towaru, żeby w ogóle było co kupować. Tak więc nie utrudniajcie życia pracownikom i innym klientom. A jeśli widzicie coś, co leży na ziemi, no proszę, podnieście to, korona wam z głowy nie spadnie, a przynajmniej ubrania nie będą potem okurzone lub brudne.
Podobnie wygląda sytuacja z innymi produktami. Pracowałam również w marketach, czy to na kasie czy na działach – naprawdę lepiej to odnieść na miejsce albo oddać obsłudze czy zapytać. Odkładanie towaru, gdzie popadnie jest naprawdę słabe.
3. Znieważają kasjerów, bo klient ma zawsze rację… nawet wtedy, gdy jej nie ma
Często w sieciach handlowych jest produkt tygodnia, który jest proponowany przy kasie. I to, że kasjer poleca choćby ramki i doładowania do telefonów, to nie jest jego wymysł, a kogoś z góry. I naprawdę nie musimy wiedzieć, kto co ma w domu i czy ma telefon na abonament. My musimy to powtórzyć i koniec. Najlepiej w tym momencie odpowiedzieć po prostu „dziękuję” bez zbędnego zniecierpliwienia lub przewracania oczami. Bo Wy może macie to gdzieś, ale ten słynny Tajemniczy Klient, już nie. A dla nas każdy może być potencjalnym Tajemniczym Klientem.
To samo się tyczy dziwnej zasady „klient ma zawsze rację” (nawet wtedy, gdy jej nie ma). Nienawidzę traktowania z góry przez klientów, wyzywania, oskarżania i pretensjonalnego lub znieważającego tonu. Nie podoba mi się to dziwne porzekadło i mam nadzieję, że już niedługo wyjdzie z obiegu.
4. Rozmawiają przez telefon w trakcie kasowania
Zniewaga ma również kolejne oblicze, a jest nim rozmawianie przez telefon podczas kasowania produktów lub rozmawianie z kimś innym, kogo akurat się spotkało. Kasjerzy wtedy sami nie wiedzą, czy mają coś mówić, czy szeptać, żeby nie przeszkadzać w rozmowie, żeby nie zostało to odebranie jako brak dobrych manier. A to przecież klient właśnie jest w interakcji ze sprzedawcą i to raczej klient wykazuje się zniewagą. Ja rozumiem odebranie telefonu i poinformowanie, że jest się przy kasie i za chwilę się oddzwoni. Nie rozumiem dysput, kiedy powinno się rozmawiać ze sprzedawcą i traktowanie go jak natręta. To tak samo jakby klient przyszedł do kogoś do domu porozmawiać przez telefon. Sorry, ale nie.
Nie wspominając już o jawnym poczuciu wyższości nad sprzedawcą i traktowaniem go z góry.
5. Znieważają innych klientów
Kasjerzy widzą to na dwa sposoby: i z pozycji pracownika i z pozycji samego klienta. Dochodzi do niej, kiedy jedna osoba wpycha się przed drugą bez pytania. A także, kiedy kasjer jeszcze nie zdąży skasować wszystkich produktów lub jeśli kasowana osoba nie zdąży zapłacić i zabrać swoich zakupów z lady, a już za nią następny klient rzuca swoje rzeczy. Jest to niewygodne i dla obsługującego i już obsługiwanego. Nie wspominając o rzuceniu produktów i odejściu od kasy, bo się coś przypomniało w trakcie obsługiwania. Kasa zablokowana, czeka i kasjer, i klienci i nie wiadomo co zrobić.
6. Zostawiają dzieci bez opieki w sklepie
A dzieci krzyczą, biegają po całym sklepie, płaczą, jeśli nie chce się im czegoś kupić i pokazują swoje jawne niezadowolenie. Przez osiem lub dwanaście godzin można dostać naprawdę na głowę, jeśli zbierze się taka grupka „nieszczęśników”. Wytłumaczenie, że takie są dzieci, to chyba żadne wytłumaczenie. Pracując w sklepie i widząc stałych klientów z dziećmi widzę też, że niektóre są naprawdę grzeczne i da się jednak z nimi iść do sklepu. Rodzice powinni również skupić się na wychowaniu dzieci i pokazywaniu im jak się powinno zachowywać w miejscach publicznych typu sklep. Bo sklep to nie plac zabaw i trzeba naprawdę uważać, by dzieci czegoś nie zbiły, nie popsuły lub nie zrobiły sobie krzywdy.
Mało tego – później chodzi taki rodzic i nawołuje swoje dziecko, bo te postanowiło po pięciu minutach zmienić swoje miejsce położenia i pozwiedzać resztę sklepu. A jeszcze gorzej, gdy taki rodzic wyjdzie, bo myśli, że dziecko wyszło ze sklepu (w optymistycznej wersji, bo mam nadzieję, że jednak zapominanie o swoich dzieciach jest rzadszą przyczyną). I przychodzi takie małe, czteroletnie rozpłakane i przestraszone dziecko i nie wiadomo, jak wtedy szukać tego opiekuna, bo nie wie, jak go opisać (dlatego też warto uczyć swoje dzieci od małego, co powinno zrobić w takiej sytuacji i w miarę możliwości uczyć go opisywania osób, z którymi przebywa – imię, wygląd, etc.).
7. Mówią – jak będziesz niegrzeczny/a, to cię pani zabierze!
Jedna z najgorszych pogróżek wszechczasów. A jest tym gorsza, gdy obrywa się tym tekstem prosto w twarz w pracy. Zamiast uczyć dzieci, że w razie zagubienia udawały się do kasy czy kasjerki, które może będą kojarzyły, jeśli przychodzi się do tego sklepu co jakiś czas, to uczy się ich strachu przed nimi. Brawo, oto mamy przejaw głupoty w najczystszej postaci!
I wysłuchiwanie, że jak będziesz niegrzeczny to cię pani zabierze, to żaden argument. A myślę, że kasjerom nie w smak słuchać takich zdań na swój temat. Jeśli rodzic sam nie potrafi zająć się swoim dzieckiem, niech przynajmniej nie zwala obowiązku na kogoś. Ot, taka moja dygresja.
Aktualnie panuje pandemia koronawirusa. Ja akurat nie pracuję, bo żyję od kilku miesięcy ze zleceń, jeśli uda mi się jakieś upolować. To, co dzieje się teraz we wszystkich marketach, dyskontach i hurtowniach spożywczych przechodzi ludzkie pojęcie. Miejcie proszę na uwadze fakt zdrowia pracowników sklepów i ich rodzin. Jeśli możecie – używajcie karty, nie przychodźcie całymi rodzinami, jeśli nie ma takiej potrzeby, bądźcie dla siebie mili i życzliwi. Sama musiałam zrobić zakupy i to, co widziałam było dla mnie szokiem. Pracowałam w różnych sklepach, w różnych okresach czasu i naprawdę, to z czym się spotkałam, wyglądało jakby ludzie szykowali się na wojnę. Mam nadzieję, że w najbliższym czasie sytuacja się ustabilizuje, bo sami robimy wielkie skupiska, kiedy powinniśmy ich unikać. Jeśli tylko możecie – zostańcie w domu.
Cieszę się również, że rząd postanowił zamknąć galerie, bo niejednokrotnie słyszałam, że dzieci/nastolatkowie, które powinny zostać w domu, mędziły się (bo inaczej tego nie można nazwać) po galeriach handlowych, nie robiąc sobie tak naprawdę nic z powagi sytuacji. Zastanawiam się – gdzie są w tym momencie rodzicie – gdzie uświadamianie, rozmowa i zwracanie uwagi?
Jeśli nie macie pomysłu, co przeczytać lub obejrzeć i szukacie czegoś na szybko, to polecam moje zestawienia:
— 17 książek dla chłopaków (starszych i młodszych)
— 9 tytułów Netflix, które obejrzałam w 2018 roku
— 21 książek dla kobiet – młodszych i starszych
A jeśli szukacie czegoś konkretnego, to zawsze możecie zapytać w komentarzu – jeśli będę mogła pomóc, to z chęcią, to zrobię. 🙂
Zobacz także:
— 9 rzeczy, które dała mi pierwsza praca